海尔集团是我国家电行业的著名企业,它不仅因其产品质量高而畅销世界,而且还因其所提倡的"海尔国际星级服务"享誉全球."满足用户的潜在需求"是"海尔国际星级服务"的宗旨所在.在这一宗旨的指导下,海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心.为了实现"国际星级服务",海尔人制定了著名的售后服务"一、二、三、四模式".一个结果--服务满意.二条理念--带走用户的烦恼,留下海尔的真诚.三个控制--
科目名称：公共关系学
试卷号：22189，56504
题型：案例分析题
题目：海尔集团是我国家电行业的著名企业,它不仅因其产品质量高而畅销世界,而且还因其所提倡的"海尔国际星级服务"享誉全球."满足用户的潜在需求"是"海尔国际星级服务"的宗旨所在.在这一宗旨的指导下,海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心.为了实现"国际星级服务",海尔人制定了著名的售后服务"一、二、三、四模式".一个结果--服务满意.二条理念--带走用户的烦恼,留下海尔的真诚.三个控制--服务投诉率小于10%,服务遗漏率小于10%,服务不满意率小于10%.四个不漏--一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理结果,一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门.为了落实"一、二、三、四服务模式",海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布,完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净;如果客户的冰箱需要拉回中心修理,那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用.与此同时,海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情:上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品,后来干脆规定连用户的水也不准喝.于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景.案例思考:"海尔国际星级服务"属于哪种公关工作类型?其公关意义何在?请结合实际谈谈海尔公司开展"国际星级服务"活动的主要内容.
选项：
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答案：海尔公司开展的"国际星级服务"活动属于服务型公共关系.服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主,目的是以实际行动获得社会公众的好评,树立组织的良好形象.其公关意义在于:在同类产品性能、价格相差不多的情况下,企业提供优质服务能赢得更多顾客,实实在在的优惠服务比一般广告宣传更能打动顾客,为企业树立良好形象.海尔公司的"国际星级服务"活动主要内容包括:第一,创造条件,具备服务设施--1990年投资800万元建立海尔售后服务中心;第二,开动脑筋,确定服务的方向和内容--制定"一、二、三、四"等一整套服务措施,使服务工作尽可能让顾客满意;第三,力所能及,说到做到--制定严格的服务规范并保证执行,工人上门服务不吸烟、不喝酒、不收礼品,甚至自带矿泉水,赢得顾客好评,以实际行动树立企业良好形象,扩大市场.
