科目名称：关系营销
试卷号：11320
题型：简答题(主观题)
题目：请简述客户终生价值的分析步骤.
选项：
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答案：1、收集客户资料和数据.公司需要收集的基本数据包括客户的个人信息、住址信息、生活方式、态度、地区、客户行为方式、需求、关系.这些数据以及数据随着时间推移的变化都将直接影响客户终生价值的测算.(2分)2、定义和计算客户终生价值.影响客户终生价值的主要因素是:所有来自客户初始购买的收益流;所有与客户购买有关的直接可变成本;客户购买的频率;客户购买的时间长度;客户对其他产品的喜好及其购买收益流;客户推荐产品给朋友、同事及其他人的可能性;适当的贴现率.(2分)3、客户投资与利润分析.公司可以直接基于交易成本或资金投入进行计算,或者根据过去类似客户的行为模式,利用成熟的统计技术预测客户将来可能带来的利润.(2分)4、客户分组.从第三个步骤中,公司可以看出如何在客户终生价值中获得最大的利润,随后公司可以根据这些数据将客户分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组.(2分)5、开发相应的营销方法.衡量客户终生价值的目的不仅是确定目标市场和认知客户,还要设计出能吸引他们的交叉销售方法、向上销售方法、附带销售方法、多渠道营销方法和其他手段.这些方法和手段都能够帮助公司运用客户终生价值模型来提高客户的价值,尽可能地将客户的潜在价值开发出来.(2分)(要求说明问题的要点,并根据自己的理解或观点,适当展开叙述)
