科目名称：酒店管理概论
试卷号：22444
题型：问答题
题目：简述衡量酒店服务质量的标准.
选项：
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答案：(1) 可靠性.宾客希望得到可靠的服务, 拥有美好的经历, 而酒店也应把服务的可靠性作为树立酒店信誉的重要手段. (2)反应性.反应性强调酒店准备随时帮助宾客并迅速提供有效服务的愿望, 体现了酒店服务传递系统的效率, 并反映了服务传递系统的设计是否以宾客的需求为导向. (3)保证性.保证性是指酒店的员工所具有的知识技能、 礼貌礼节, 以及所表现出的自信与可信赖的能力. (4)移情性.酒店的服务工作自始至终以宾客为核心, 关注他们的实际需求, 并设身处地地为宾客着想. (5)有形性.有形性是指酒店通过一些有效的途径-设施设备、 人员、 气氛等传递服务质量.
