小尧是刚从旅游院校毕业的大学生,分配到某酒店客房服务中心是为了让他从基层开始锻炼.今天是小尧到客房服务中心上班的第二天,轮到值大夜班.接班没多久,电话铃响了,小尧拿起电话:"您好,客房服务中心,请讲.""明天早晨5点30分叫醒."一位中年男子沙哑的声音说到."5点30分叫醒是吗?好的.没问题."小尧知道,叫醒虽然是总机的事,但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求,然后立即转告总机,于是
科目名称：酒店客房服务与管理
试卷号：22469
题型：综合题
题目：小尧是刚从旅游院校毕业的大学生,分配到某酒店客房服务中心是为了让他从基层开始锻炼.今天是小尧到客房服务中心上班的第二天,轮到值大夜班.接班没多久,电话铃响了,小尧拿起电话:"您好,客房服务中心,请讲.""明天早晨5点30分叫醒."一位中年男子沙哑的声音说到."5点30分叫醒是吗?好的.没问题."小尧知道,叫醒虽然是总机的事,但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求,然后立即转告总机,于是他毫不犹豫地答应了.当小尧接通总机电话后,才突然想起来,刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘,把他吓出一身冷汗,这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌,立即将此事向总机说明.总机告诉也无法查到房号.于是小尧的领班马上报告给值班经理.值班经理考虑到这时已是半夜,不好逐个房间查询.再根据客人要求一大早叫醒情况看,估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人.现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒.否则,只有等待投诉了.早晨7点30分,一位睡眼惺忪的客人来到总台,投诉说酒店未按他的要求叫醒,使他误了飞机,其神态沮丧而气愤.早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉.原来,该客人是从郊县先到省城过夜,准备一大早赶往机场,与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游.没想到他在要求叫醒时,以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号,就省略未报.酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法.该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团,不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责.接下来酒店的处理结果是:为客人支付这笔定金,同时免费让客人在本酒店再住一夜,并且免去客人昨晚的房费.这样算下来,因为一次叫醒失误,导致酒店经济损失共计人民币790元. 请依据上述案例,简述酒店如何为个人宾客提供叫醒服务?
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答案：(1)接听服务的操作流程如下: ①当接到宾客需要叫醒服务时,要问清宾客房号、姓名及叫醒时间.②复述宾客叫醒的要求,以获得宾客确认.③检查叫醒客房的种类和宾客类型,如是套房、VIP,必须做出特别提示.④祝宾客晚安.⑤通知客房服务文员,再次对房间叫醒服务做确认.(2)填写记录本的工作流程是: 将叫醒时间输入机台后,在叫醒登记本上按时间顺序填写宾客的房号、宾客叫醒时间;认真复查,签上话务员姓名.(3)输入信息的操作方法如下: ①按机台上的叫醒健,输入客房号码和叫醒时间.②首先在计算机上给房间做叫醒,如果宾客没有接听,10分钟后会自动弹回来,正常情况下是机器做一遍,人工做一遍,如果没有人接听,要立即通知客房服务中心,由服务员再次到房间进行叫醒服务.(4)人工叫醒的操作方法如下: ①在宾客指定的叫醒时间,按下宾客的房间号码.②用亲切和蔼的语气称呼宾客的姓名.③叫醒时要讲:早上好,xx先生/女士,现在是x点钟,已到您的叫醒时间.
